酒店經營中，接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一個挑戰。要使接待投訴客人的工作不再那么困難，使你的工作變得輕松，同時又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。

        1.做好接待投訴客人的心理準備

        為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準備。

        首先，樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來當面投訴的，因此，要首先替客人著想，樹立“客人總是對的”的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺？更何況，在酒店業，乃至整個服務業，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。

         其次，要掌握投訴客人的三種心態，即求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是求發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務，還是硬件設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前“表現表現”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，盡管他可能一再強調“并不是錢的問題”，但其真正的目的并不在于事實本身，也不在于求發泄或求尊重，而在于救補償。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在于求補償，則要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。

         2.認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄

        前已述及，對客人的投訴要認真聽取，切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。

         3.對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

        在聽完客人的投訴后，要對客人的遭遇表示抱歉、同情和理解。這樣會使客人感覺受到尊重，自己來投訴并非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而減少對抗情緒。

         4.對客人反映的問題立即著手處理

        客人投訴最終是為了解決問題，因此，對于客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：

        （1）切不可在客人面前推卸責任

        在接待和處理客人投訴時，一些員工自覺或不自覺地推卸責任。殊不知，這樣給客人的印象反而更糟，使客人更加氣憤。結果，舊的投訴未解決，又引發了客人新的更為激烈的投訴，出現投訴的“連環套”。

       （2）盡量給客人肯定的答復

       一些酒店管理人員認為，為了避免在處理客人投訴時使自己陷入被動，因此，處理客人投訴時，要盡可能明確告訴客人多長時間內解決問題，盡量少用“盡快”、“一會兒”、“等等再說”等時間概念模糊的字眼。如果確實有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。

         5.對投訴的處理過程予以跟蹤

       接待投訴客人的人，并不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號。事實上，很多客人的投訴并未得到解決。因此，必須對投訴的處理過程進行跟進，對處理結果予以關注。